Для здобувачів вищої освіти спеціальності 241 «Готельно-ресторанна справа» та 242 «Туризм і рекреація» 18 квітня 2024 року за сприяння кафедри туризму та готельно-ресторанної справи, була проведена гостьова лекція Олександром Чорним, сертифікованим бізнес-тренером, власником готельної школи Smart Education Hotel School.
Поговорили про командну роботу та управління, клієнтоорієнтованість та клієнтоцентричність, внутрішню комунікацію, важливість сервісу для гостей, правила та обмеження в комунікації, особистий приклад як досвід внутрішнього гостя, customer journey/customer service oriented.
Комунікації необхідно розглядати в аспектах бізесу (прибуток), клієнтів (сервіс) та персоналу (стандарти/комфорт). Задача бізнесу бути прибутковим та дотримуватися місії/візії/КСВ/etc. Будь-яка комунікація – це бізнес-процес або дія. Сервісна комунікація – це технологічна екосистема, викладена у корпоративному стандарті та приправлена емоційним інтелектом з геном гостинності. Її задача впливати на дохід бізнесу.
Для якісної комунікації зі споживачем потрібно стандартизувати бізнес-процеси та наповнити емоційним інтелектом сервіс. Тому якісна сервісна комунікація не будується на стандартах і скриптах. Це завжди колаборація з емоційним інтелектом.
Якісний сервіс може організувати лише команда закладу гостинності. Основними задачами команди є:
- досвід внутрішнього гостя
- тісна якісна комунікація
- довіра
- чіткий розподіл обов’язків
- точка контролю та звітності
- адміністрування процесів
- відповідальність
- єдиний результат
Збій хоча б в одного бізнес-процесу відображається на всіх управлінських рішеннях. Тому, команда для закладу гостинності – це на 90% гарантія отримання гостем (клієнтом) обіцяних цінностей та процесів, що собі уявив гість (клієнт) під час рішення оплатити послугу.
Підсумовуючи, визначили як створити «Dream team», необхідно закласти: єдині цінності, зрозумілу ціль, чітку постановку задач, навчання, стимуляцію, контроль, комунікацію, вирішення проблем в середині, вдячність, винагороду, вміння прощатись якщо вам не подорозі.
Олександр Чорний побажав здобувачам працювати за покликанням, в команді, де ваші цінності не обмежаться заробітною платою, а керівник буде лідером та наставником. Він передав ключові принципи успішної командної роботи в галузі гостинності, підкресливши важливість спільних цінностей, відкритої комунікації та лідерського менторства для досягнення ефективності та вищого рівня обслуговування.
Щиро дякуємо Олександру Чорному, що поділились із нами своїм досвідом та знаннями! Цікаві кейси дуже зацікавили та активізували здобувачів. Надіємось і сподіваємось, що в подальшому ці знання стануть джерелом інспірації та розвитку фахівців сфери гостинності.
