9 травня 2025 року відбулася відкрита онлайн-лекція на тему: «Клієнтський досвід: як компанії вивчають і управляють поведінкою клієнтів». Експертка з управління клієнтським досвідом і досліджень клієнтської поведінки, Наталя Тоцька, яка очолює консалтингову агенцію «TOTSKA CustomerVista Advising», поділилася з майбутніми фахівцями цінними знаннями та практичним досвідом у сфері управління клієнтським досвідом.
Спікерка розпочала лекцію з огляду еволюції фокусу бізнесу – від виробництва якісного продукту до побудови довірчих стосунків, де клієнт стає партнером у створенні сенсів. У своїй презентації Наталя детально пояснила, що клієнтський досвід – це сукупність вражень, емоцій та оцінок на всіх етапах взаємодії: до покупки, під час неї та після. Важливою частиною лекції став аналіз п’яти ключових чинників, які впливають на формування клієнтського досвіду: продукт, процеси, персонал, політики та проактивність компанії. Також були розглянуті вимірники рівня задоволеності клієнтів (Net Promoter Score, Customer Efforts Score, Customer Satisfaсtion Index, Customer Satisfaction Score) у контексті їх переваг і недоліків.
Студенти, які здобувають перший (бакалаврський) рівень вищої освіти за спеціальностями 073 «Менеджмент», 075 «Маркетинг» і 076 «Підприємництво та торгівля» та другий (магістерський) рівень вищої освіти за спеціальностями 073 «Менеджмент», 071 «Облік і оподаткування», 076 «Підприємництво та торгівля», ознайомилися з результатами конкретних досліджень клієнтського досвіду на прикладі запропонованих лекторкою кейсів.
Найяскравішим моментом лекції стала інтерактивна практична частина, де студенти перевтілилися у дослідників клієнтського досвіду. Разом із експерткою вони «проживали» і аналізували кожен крок пасажира Укрзалізниці: від моменту пошуку квитка до прибуття до Львова. Студенти активно дискутували, пропонували власні рішення та наочно побачили, як теорія клієнтського досвіду працює у знайомих кожному українцю реаліях.
Щиро дякуємо Наталі Тоцькій за бажання ділитися зі здобувачами вищої освіти своїм практичним досвідом і надбаннями у сфері досліджень клієнтського досвіду на прикладі кейсів від українського бізнесу. Кафедра менеджменту, бізнесу та маркетингових технологій на чолі з д.е.н., проф. Тетяною Остапчук сподівається на подальшу співпрацю із агенцією «TOTSKA CustomerVista Advising» у контексті набуття практичних навичок студентами, які вивчають дисципліни «Поведінка клієнта», «Маркетингові дослідження», «Інтернет-маркетинг і дослідження у цифровому просторі», «Стратегія і тактика управління», «Стратегічний аналіз» тощо.
